Guri Guide - Din hjelper i TV 2 Play er eit prosjekt utvikla i samband med kurset "Design for mediebruk" våren 2021 av: Une Kristina Halvorsen, Julie Sofie Berntsen, Christina Maria Osborne, Ellen Sofie Engen, Anine Hamre Jakobsen.
Norge er på toppen når det gjelder bruk av strømmetjenester i Norden (Olsen, 2020). Strømmetjenesten til TV 2 har i dag over en halv million brukere (TV 2, 2021), men blant brukere i alderen 60+ er det kun 17% som bruker TV 2 Play ukentlig (Medietilsynet, 2021, s. 36). Det er med andre ord et stort marked for å få inn flere brukere. Men hva skal til for å få eldre til å bli trofaste
Det kan være vanskelig å navigere seg rundt i et hav av innhold på en strømmetjeneste man aldri har brukt før. Det kan særlig være en utfordring for de som ikke er oppvokst omringet av internett og digitale duppeditter. Med de riktige verktøyene tror vi likevel TV 2 Play kan bli mer tilgjengelig for alle brukere.
Vår løsning heter Guri; en vennlig robot som kan erstatte de lange frustrerende samtalene mellom besteforeldre og barnebarn, som trenger teknisk hjelp med alt fra A til Å, og hjelper nye brukere i gang med TV 2 Play.
Guri kan på lengre sikt fungere som en stemmestyrt assistent for brukeren, et nyttig bindeledd mellom brukerne og kundeservice, og potensielt en kjent figur på tvers av flere av TV2s plattformer kunder hos TV 2 Play?
Basert på Følstad, Skjuve og Brandtzaegs chatbot-typologi (2019) ligner Guri på en personlig assistent. Guri skal være enkel og tilgjengelig for alle brukere av TV 2 Play. Hun skal kunne gi en kort gjennomgang av hvordan man bruker strømmetjenesten, samt svare på ulike spørsmål brukeren ellers lurer på.
Interaksjon og dialog vil i hovedsak være drevet av brukerne, så Guri må være responsiv til variasjoner i brukernes input. Vi ser for oss en mulighet for å etablere en langvarig relasjon mellom brukeren og Guri, særlig dersom Guri er i stand til å fange opp bruksmønstre og optimalisere løsningen deretter.
I tillegg til å potensielt forbedre brukeropplevelsen, vil Guri kunne være et bindeledd mellom brukerne og TV 2’s kundeservice. Hun vil kunne svare på spørsmål som mange ellers ville henvendt seg til kundeservice for og dermed lette kostnader og belastning.
Dersom hun samtidig fanger opp problemer som viser seg å være gjentakende hos flere brukere, vil dette kunne rapporteres til TV 2 fortløpende. Det vil kunne gi både implikasjoner på hvordan løsningen kan forbedres og informere om eventuelle tekniske problemer i strømmetjenesten.
I første del av prosjektet har vi utført evalueringer og innsiktsarbeid med ti deltakere i målgruppen eldre med barnebarn. Evalueringen besto av to kvalitative metoder, intervju og dagbokstudie, med fokus på målgruppens nyhetsvaner og forhold til strømmetjenester generelt.
Det viste seg at flere eldre fikk hjelp av barn og barnebarn til å bli trygg på nye løsninger, og vi ønsket dermed å implementere dette personlige aspektet. Guri ble utarbeidet for å unngå frustrasjon ved å benytte Play for første gang og for å hjelpe brukeren på lengre sikt.
